B to BなB to C


今年になって、念願の転職を果たしたわけだが、派遣社員ということで、いろいろと気苦労が耐えない。
まー、社員になったらもっと大変なんだから、我慢のしどころかなー、とか思ってる。

その気苦労の1つに、フリーダイヤルの受付、という業務があり、
法人のお客様からの質問などの応対を電話で行っている。

なんで気苦労かというと、9割方のお客様は電話のマナーがいいのだが、
のこり1割のお客様というのが、なんともどうしようもない人間だったりするわけで、大変なのである。

最近の電話応対業務は、大手企業になればなるほど派遣社員が行っている、というのが現状である。
(と日本経済新聞に書いてあった↓)
http://www.nikkei.co.jp/
その現状をおわかりでない困ったちゃんが1割いるのである。

例としては、
・いきなり怒鳴り系
・関係ない嫌み系
・逆切れ系
などなど。ステキなお客様達である。

ところで、表題の「B to B」とは、「企業間取引」のことで、お客様が法人ということである。
逆に「B to C」というのは「消費者向け」ということである。
一般的には、BtoCの企業の方が一般人にはなじみが深い。

私が勤務している会社(派遣先)はBtoBの会社である。
もちろん、電話受付は法人からしかこない。
で、先に挙げた1割の困ったちゃんは、相手が法人だからといって言いたい放題言っている。
残りの9割の人は、いくら相手が法人でも、お客様相手のような電話応対をしてくる。
まー、これが普通なのだが、どうして困ったちゃんはこれができないのか?

答えは簡単で、「B to Bな関係も、電話を切ったらB to Cになる」ということをわかってないのである。

電話相手が法人だとしても、ほとんどが派遣社員である。
派遣契約が終われば、次の企業に移るかもしれない。それが大お得意先だったら・・・とか考えていない。
また、BtoCな企業にとっては致命的で、会社が終われば、変な電話してきやがったお店なんかに行くわけない。
もちろんそんな企業の商品も買うわけない。
そういう先の考えをもたず、わがままな電話をしてくるのである。

実際の話、私の派遣先では某コンビニには行かない。
電話で嫌な目にあったからである。
そういった細かい積み重ねが、企業をダメにしてしまうことも少なくないのである。
某SI系会社も、悪い電話応対により、経営が悪化したという話も聞いている。

たしかにクレームとかで電話する時は冷静さを失うかもしれない。
しかし、そこでまずい電話をしてしまうと、自分の企業が危機に立たされるかもしれない、
ということを忘れてはならないのではないか。

・・・そー簡単にはいかない世の中、というのも事実(笑)



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